Carritos abandonados: por qué pasan y cómo recuperar ventas en PrestaShop, WooCommerce y Shopify

Qué es un carrito abandonado

Hay dos momentos distintos, y conviene no mezclarlos:

• Carrito abandonado: el cliente añade productos al carrito y no empieza el pago. Normalmente no sabes quién es, salvo que tenga cuenta y haya iniciado sesión.
• Pago abandonado (checkout abandonado): el cliente empieza el pago, escribe su email y no termina. Este sí lo puedes recuperar por email, porque tienes a quién escribir.

Casi todo lo que se llama «email de carrito abandonado» es, en realidad, un email de pago abandonado. Shopify, por ejemplo, considera abandonado un pago que sigue sin completar más de diez minutos después de que el cliente haya dado su email.

La tasa de abandono se calcula así:

Tasa de abandono = (1 − pedidos ÷ carritos creados) × 100

Con 1.000 carritos y 300 pedidos, la tasa es del 70 %. Si la tuya está muy por encima, hay algo que arreglar en el carrito o en el pago.

Por qué se abandonan los carritos

El primer motivo no tiene arreglo: el 42 % de los compradores de Estados Unidos encuestados por Baymard dicen que abandonaron porque solo estaban mirando o no estaban listos para comprar. Usan el carrito como lista de deseos.

Quitando a esos, estos son los motivos que da la gente:

Fíjate en que casi todos dependen de ti: el envío, la cuenta obligatoria, los pasos, los errores, los métodos de pago. Por eso, antes de pensar en emails, toca arreglar las causas. Baymard calcula que una tienda grande media podría subir su conversión un 35,26 % solo con un mejor proceso de pago.

Cómo reducir los carritos abandonados: arregla las causas

En cuanto a los métodos de pago, antes de añadir o quitar uno, mira cuánto vendes con cada uno y si alguno se ha hundido de un mes a otro (suele ser señal de que algo falla). En Pindash, el panel de ventas que hicimos para PrestaShop, WooCommerce y Shopify (es nuestro, así que aquí somos parte interesada), lo ves en una tabla con la variación frente al año anterior:

Pindash no ve los carritos, solo los pedidos. Para ver cuántos carritos se quedan a medias, usa el panel de tu tienda o el embudo de compra de Google Analytics 4.

Si el envío es tu problema principal, en ticket medio: qué es, cómo calcularlo y cómo subirlo te enseñamos a poner un umbral de envío gratis sin perder dinero.

Cómo recuperar carritos abandonados por email

Con las causas arregladas, toca escribir a quien se fue a mitad del pago. Una secuencia sencilla de tres emails:

1. Email 1, en la primera hora: recordatorio. Foto del producto, precio, un botón que lleva al carrito tal como lo dejó. Sin descuentos. Mucha gente simplemente se distrajo.
2. Email 2, al día siguiente: dudas. Plazo de entrega, coste de envío, cómo se devuelve, un teléfono o WhatsApp para preguntar. Responde a los motivos de la tabla de arriba.
3. Email 3, a los dos o tres días: último aviso. Si tu margen lo permite, aquí puede ir un cupón o el envío gratis. Si no, recuerda que el stock es limitado solo si es verdad.

Los tiempos son orientativos: un plugin gratuito de WooCommerce con más de 300.000 instalaciones, por ejemplo, propone envíos a los 15 minutos, a la hora y a las 24 horas. Prueba y quédate con lo que te dé más pedidos.

Algunas reglas:

• Para la secuencia en cuanto compre. Nada molesta más que recibir «¿Te olvidaste algo?» después de pagar.
• Asunto claro. «Tu carrito te espera» funciona mejor que un juego de palabras.
• Cuidado con los cupones. Si siempre hay descuento, hay quien abandona a propósito para recibirlo, como avisa la propia documentación de PrestaShop.
• Marca los enlaces con UTM (por ejemplo, utm_medium=email&utm_campaign=carrito-abandonado). Así sabrás qué pedidos vienen de estos emails.

Ojo con el consentimiento

El artículo 21 de la LSSI prohíbe enviar por email comunicaciones publicitarias o promocionales que el destinatario no haya pedido o autorizado, salvo que haya una relación contractual previa y se trate de productos similares de tu empresa. Un recordatorio con un cupón es promocional. Lo prudente es poner en el pago una casilla para aceptar comunicaciones y escribir solo a quien la marque, o consultarlo con tu asesor.

Shopify: emails de pago abandonado

Shopify es la plataforma que más lo pone fácil. Trae la recuperación de pagos abandonados de serie, en la app Shopify Messaging:

1. En el panel, ve a Apps > Messaging > Automations (los nombres son los del panel en inglés; en español verás sus equivalentes).
2. Busca la automatización de pago abandonado («Abandoned checkout emails by Shopify») y edita su configuración.
3. Activa el envío automático y elige a quién se envía («Send to») y cuánto tiempo después del abandono («Send after»).
4. Personaliza la plantilla del email («Abandoned checkout») con tu marca y guarda.

Desde Create automation también puedes crear las plantillas de carrito abandonado (añadió al carrito pero no empezó el pago) y de productos vistos sin comprar. Ten en cuenta que:

• Por defecto, estas automatizaciones solo escriben a clientes suscritos al marketing. En email puedes cambiar el destinatario a todos los clientes (y ahí entra lo que hemos dicho de la LSSI).
• Los emails de pago abandonado no cuentan para el límite de emails de Shopify Messaging; los SMS y WhatsApp sí se cobran.
• Los pagos abandonados se ven en el menú de pedidos («Orders > Abandoned checkouts») y se borran solos a los tres meses. Desde ahí también puedes enviar el enlace de recuperación a mano.
• La recuperación solo funciona en la tienda online y en el Buy Button, no en el TPV ni en canales de terceros.

Carritos abandonados en WooCommerce

WooCommerce no trae la recuperación de carritos de serie: hace falta una extensión o un plugin. Dos opciones comprobadas:

• AutomateWoo, la extensión de automatización que se vende en woocommerce.com. Marca un carrito como abandonado tras 15 minutos sin actividad (se puede cambiar, con un mínimo de 5) y lanza tus emails con el disparador «Cart Abandoned». Si el cliente compra como invitado, necesita que haya escrito su email en el pago.
• Cart Abandonment Recovery for WooCommerce, de Brainstorm Force, gratuito en el directorio de WordPress.org, con más de 300.000 instalaciones activas. Guarda el email en cuanto el cliente lo escribe en el pago, envía una serie de emails programados y puede generar un cupón personalizado, que es opcional.

Sea cual sea, revisa tres cosas: que capture el email de los invitados, que pare la secuencia cuando el cliente compra y que deje marcar los enlaces con UTM.

Carritos abandonados en PrestaShop

En PrestaShop ves todos los carritos en el menú Pedidos, en la página de carritos («Shopping carts» en la versión en inglés). Los que no se convirtieron en pedido tienen un enlace para borrarlos al final de la fila; también los ves en la ficha de cada cliente. La documentación oficial lo dice claro: por defecto, tienes que contactar tú con los clientes.

Para automatizarlo:

• El módulo Reminder. La documentación de PrestaShop 8 y 9 dice que viene en la instalación por defecto y que permite enviar cupones a quien abandonó el carrito. Es un módulo antiguo (su paquete está marcado como abandonado desde 2017), así que comprueba que aparece y funciona en tu versión antes de confiar en él.
• Un módulo de carritos abandonados de PrestaShop Addons. Hay varios, incluido uno de la propia PrestaShop. Busca que envíe una serie de emails programados, capture el email de los invitados, pare al comprar y sea compatible con tu versión.

Si además estás pensando en cambiar de plataforma por estas cosas, lee antes cómo migrar de PrestaShop a Shopify sin perder SEO ni datos. Y si sigues en PrestaShop, la otra mitad de las ventas está en que te encuentren: SEO en PrestaShop, las 10 mejoras que funcionan.

Cómo saber si recuperas ventas

Los módulos de recuperación te dan su propio informe («carritos recuperados», «importe recuperado»). Míralo, pero compruébalo con tus pedidos, porque algunos cuentan como recuperado a quien iba a comprar igualmente.

Tres comprobaciones sencillas, mes a mes:

• Pedidos del canal email. Con los enlaces marcados con UTM, los pedidos que llegan desde los emails de recuperación aparecen en el canal email. En la atribución Origen Real de Pindash ves los pedidos y las ventas netas de ese canal junto al resto:

• Tasa de conversión. Si recuperas pagos, la tasa de conversión de la tienda sube algo. Te explicamos cómo calcularla por canal en tasa de conversión de una tienda online.
• Clientes que vuelven. Un cliente recuperado que vuelve a comprar vale mucho más que un pedido suelto.

Estos tres números, junto con las ventas, el ticket medio y el margen, son los que recomendamos mirar cada semana en los KPIs de un ecommerce.

Preguntas frecuentes sobre carritos abandonados

Que lleguen compradores, no solo curiosos

Parte de los carritos abandonados viene de tráfico que nunca iba a comprar. En BierzoSEO, agencia Google Partner en Ponferrada, llevamos campañas de Google y Meta para tiendas online con Bierzo Élite, midiendo pedidos reales. Si vendes en Shopify, mira también Google Ads en Shopify: cómo medir qué campañas venden.