En una empresa, el cliente siempre tiene la razón, ya que tiene la capacidad de decidir si adquirir el bien o contratar el servicio con nosotros o con otra empresa. Así, el cliente pasa a ser un elemento indispensable para que la empresa funcione.

Cualquier empresa proveedora de bienes o prestadora de servicios, está formada por diversas áreas operativas donde se ejecutan múltiples funciones para generar un producto final, y son los clientes los destinatarios de este producto, dando como resultado que la actividad empresarial esté dirigida a la satisfacción de necesidades de este. Por tanto, es fundamental la obtención, conservación y aumento de clientes,  lo que trae consigo un consecuente crecimiento de la empresa e incremento de beneficios. 

Ahora bien, siendo tal la importancia del cliente para el funcionamiento de la empresa, es también indispensable asumir estrategias adecuadas encaminadas, en primer lugar, a la obtención de clientes; y posteriormente y más importante aún es la conservación y fidelización de los clientes que ya se tienen, lo cual se denomina en el mundo empresarial como Royalty Marketing o Marketing de Afiliación.

En este post queremos que conozcas cuáles son las posibles estrategias de marketing que puedes utilizar tanto para atraer, como para fidelizar a tus clientes ya existentes.

¿Qué es el marketing?

Antes de que conozcas las distintas técnicas que existen, es importante que sepas de qué estamos hablando. Aunque todo el mundo conoce la palabra marketing, definirla es algo más complicado, ya que existen numerosos matices. Etimológicamente hablando, marketing es una palabra inglesa cuya raíz “market” significa “mercado”, por lo que se puede traducir como mercadotecnia o mercadeo.

Según la Asociación Americana de Mercadeo (American Marketing Association), “El marketing es una actividad, conjunto de instituciones y procesos utilizados para crear, comunicar, entregar y cambiar las ofertas de manera que tengan valor para los consumidores, clientes, asociados y sociedades en general”.

Es decir que el mercadeo o marketing, es una serie de acciones y técnicas meditadas, encaminadas a gestionar el valor comercial de una marca, producto o servicio determinado, buscando proyectarlo en el mercado con el fin de atribuirle la mayor importancia para el público.

El marketing no solo se limita a la acción de vender, sino que engloba todo el proceso comercial, desde la producción a la comercialización, y muy especialmente la post-venta, ya que es fundamental para fidelizar a nuestros clientes.

Así pues, se puede decir que entre los objetivos del marketing tenemos: vender más; fidelizar clientes; aumentar la visibilidad de marcas, productos y servicios; administrar una marca; construir buenas relaciones con los consumidores y asociados; educar el mercado; enganchar a los colaboradores o terceros involucrados en el proceso.

Ahora bien, actualmente son muchas y muy diversas las formas de marketing, como por ejemplo:

• Marketing directo: emails, llamadas, mensajes, correo directo.
• Marketing indirecto: a través de anuncios en películas, novelas, juegos.
• Marketing social: empresas que apoyan y patrocinan grandes eventos culturales para generar una imagen positiva de la marca.
• Marketing interactivo: calculadoras interactivas, infografías, ebooks, mapas, cuestionarios, que permiten la interacción con el sujeto para transmitir el mensaje, adaptándose a cada uno en el proceso.
• Telemarketing: dirigido a clientes activos y potenciales por teléfono, Internet, fax u otros elementos comunicacionales que se integran en un software de telemarketing. Aunque esta estrategia ha sufrido un gran menoscabo en los últimos tiempos, lo cierto es que es la más efectiva, y cabe mencionar que requiere de una buena planificación para funcionar correctamente.
• Marketing digital: enfocado en la comunicación y comercialización electrónica.
• Marketing viral: que aprovecha las redes sociales, logrando proyectar el producto o servicio a un bajo costo económico, con alto impacto.
• Marketing personal: enfocado en la imagen personal, siendo muy útil para el ejercicio profesional.

¿Qué es la fidelización de clientes?

Fidelización es una noción de marketing que se refiere a la lealtad de un cliente hacia una marca, producto o servicio concreto, el cual adquiere de forma continua o periódica según sus necesidades. La clave de la fidelización es lograr una relación estable y duradera entre la empresa proveedora y los usuarios del producto o servicio que ofrece, lo cual mayormente se consigue garantizando la satisfacción del cliente y superando sus expectativas.

Al ser un proceso, el camino hacia la fidelización de clientes se dirige a captar, convencer y conservar la clientela, logrando la retención de la cartera de clientes existentes y el crecimiento de la misma. Para ello, es importante construir una relación empresa-cliente estable, con un buen servicio posventa y una buena atención al cliente. Además, requiere un control adecuado de los datos del cliente para garantizar una comunicación apropiada, para lo cual se suele intentar integrar el CRM de la empresa con un software de call center. De esta manera, no solo podremos acceder a la información de los clientes de una manera sencilla y proporcionar un trato personalizado, sino que también nos beneficiaremos de las funcionalidades para call center que nos ofrecen este tipo de herramientas. Así, lograremos que nuestro servicio de atención al cliente se caracterice por la calidad y la eficiencia.

Estrategias y técnicas de marketing orientadas a la fidelización

Ahora bien, tomando el marketing como herramienta y estableciendo la fidelización como objetivo, veamos algunas de las técnicas que actualmente se aplican en el mercado:

• Programas de afiliación y puntos: su característica fundamental es que por cada compra realizada se acumulan puntos, que luego el cliente puede canjear por una compra gratis, regalos o servicios extras; cupones de descuento; tarjetas de asociados que ofrecen beneficios…
• Telemarketing: aunque el telemarketing es visto principalmente como herramienta para la promoción y venta, también ofrece significativas ventajas al aplicarse en la fidelización de clientes, ya que adquirir un nuevo cliente resulta mucho más costoso que retener uno ya existente. Además un cliente fiel se inclina a aumentar sus compras en la empresa, y recomendarla a potenciales nuevos clientes. A este respecto la implementación de un software de este tipo nos permite atender las necesidades del cliente oportunamente, y proyectar una imagen de servicio de calidad, garantizando la optimización en gestión de pedidos, atención de peticiones, asistencia postventa… Además, al alojarse en la nube, permite gestionarlo desde cualquier lugar y en cualquier momento, siempre que tengamos acceso a internet, y la posibilidad de integración con el CRM de la empresa.

Gracias a estos sistemas se puede mantener una base de datos eficiente con la información de cada cliente, automatizar las llamadas salientes programando funciones como marcación automática, reintentos y horarios de llamada de acuerdo a las preferencias y disponibilidad de la clientela, y especialmente podremos medir  los resultados de las campañas de marketing y los niveles de satisfacción de los clientes, información de vital importancia para trabajar en la fidelización.

• Remarketing: consiste en volver a mostrar anuncios al cliente de productos previamente adquiridos, centrándose en los contenidos, dando a conocer al cliente las ventajas del producto e incluso otros productos y servicios relacionados. Esto se puede conseguir a través de las famosas cookies de preferencias.
• Ventas VIP: son operaciones dirigidas a hacer sentir único y especial al cliente, buscando la creación de un vínculo de reciprocidad. Algunas empresas dan un paso más allá programando ventas privadas y exclusivas que le permiten a los clientes recurrentes, conocer sus productos o servicios antes de salir al mercado y poder reservarlos o adquirirlos en condiciones ventajosas.

Cada empresa tiene unas necesidades y unas características distintas. Por eso, debemos buscar y encontrar aquella que se adapte mejor a los objetivos que queremos lograr y los métodos que queremos utilizar para ello.