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Los clientes leales son los que van a comprar tus productos incluso si no están en oferta y los recomendarán a sus amigos y conocidos. Por eso, siempre debes trabajar para que esa audiencia sea lo suficientemente grande como para mantener a flote tu negocio.
Existen varias formas de medir la lealtad de un cliente, pero la más efectiva es observar el número de compras en tu base de datos. Los compradores habituales son tus clientes más valiosos, incluso aunque no sean grandes compradores.
De hecho, solo una mejora del 5% en las tasas de retención, produce un aumento del 25% al 100% en las ganancias, porque los clientes satisfechos gastan más dinero, con más frecuencia.
Además contar con clientes leales tiene otros beneficios muy importantes, como la publicidad gratuita por boca a boca y los comentarios positivos en redes sociales. Fidelizar a tus clientes es lograr una relación Premium, donde se beneficia tanto la marca como el cliente.
¿Cómo lograr una mayor cantidad de clientes leales? Eso es lo que te contaremos a continuación.
Hazles saber que son importantes para ti
Es más probable que los clientes sean leales si se sienten valorados.
- ¿Recuerdas sus cumpleaños?
- ¿Las edades de sus hijos?
- ¿ O el último artículo que compraron?
Puedes implementar un programa de automatización a través de correo electrónico, para enviarles felicitaciones por sus cumpleaños, descuentos especiales por algún tipo de aniversario, prémialos con un “envío gratuito” para su próxima compra.
Y también sé transparente con tus clientes acerca de cualquier aspecto de tu negocio. ¿Estás pasando por un mal momento con los envíos a tiempo? Házselo saber. ¿Acabas de contratar a un nuevo CEO o lanzar un nuevo producto increíble?
Envía un anuncio personalizado a tus clientes, para que sean los primeros en enterarse.
Recompensa la lealtad con un programa de fidelización
Implementar un programa de recompensas es la mejor estrategia de retención de clientes, porque está comprobado que atraer a nuevos clientes, puede costarle a tu empresa cinco veces más.
¿Para qué gastar recursos y dinero en atraer clientes nuevos, si posees clientes que ya interactúan con tu marca?
Un programa de fidelización innovador puede impulsar las compras en la tienda y las conversiones online. Además, se puede integrar con tu web, las redes sociales y las campañas de email marketing, para lograr un compromiso integral de tu cliente.
Adopta un servicio de atención al cliente omnicanal
Si deseas fidelizar a los clientes, debes estar en sintonía con sus necesidades.
Tener un sistema de servicio multicanal es una de las mejores formas de mantenerte conectado con tus clientes, especialmente cuando necesitan ayuda. Cuanto más a menudo puedas interactuar con tus clientes, más posibilidades tendrás de influir en su experiencia de compra.
El uso de múltiples canales para el servicio al cliente también te brinda la oportunidad de crear una experiencia omnicanal, que se produce cuando la experiencia del usuario con la marca es consistente en diferentes interfaces y dispositivos.
Esto aumenta la satisfacción del cliente porque hace que tu oferta de servicio al cliente sea más fácil de usar, que es exactamente lo que deseas cuando tus clientes puedan sentirse frustrados y necesitan asistencia.
Puedes utilizar un chat en vivo o un software de inteligencia artificial como los chatbots.
Comparte con el mundo las experiencias positivas de tus clientes
Si estás haciendo un buen trabajo generando experiencias positivas para los clientes, ¿por qué no informar al resto de las personas sobre ello?
Recopila comentarios de los clientes y comparte sus comentarios para informar a otros sobre los beneficios que tu empresa puede proporcionar.
Usa tu sistema de comunicación omnicanal para transmitir estas historias a través de una variedad de medios, como por ejemplo, las redes sociales. Las personas tienden a confiar más en otros clientes que en la publicidad que puedas generar sobre tus productos, por lo que es importante que aproveches las interacciones positivas.
Puedes alentar a los clientes a compartir testimonios que luego se pueden cargar en tu web para que otros clientes potenciales puedan verlos.
Brinda a tus clientes una experiencia de usuario superior
No eres el único que quiere la atención y lealtad de tus clientes, tu competencia también lo quiere. Todos compiten para mostrar a sus clientes que pueden satisfacer mejor sus necesidades. Entonces, ¿cómo les haces frente? Debes ir más allá y superar las expectativas de tus clientes.
Está demostrado que el 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia garantizada. Y esto puedes hacerlo, estableciendo una relación con tus clientes que se extienda más allá del momento de la compra.
Añade valor más allá del punto de compra, esto demuestra a tus clientes que estás interesado en su estilo de vida, no solo en su dinero.
Puedes organizar eventos o concursos en los que tu público objetivo estaría interesado. Por ejemplo, la marca Redbull, ha creado un gran número de clientes patrocinando eventos y equipos deportivos.
Otra forma de superar la experiencia de un cliente es crear una comunidad de clientes. Toma a la marca Harley Davidson como ejemplo. Fundaron una comunidad para embajadores de la marca, que hace que los clientes se sientan parte de una multitud que posee un estatus social exclusivo para los miembros del grupo.
Mantén tus canales de comunicación ágiles
Hay medios de comunicación especialmente eficaces para la estrategia de fidelización, como por ejemplo:
- Email marketing.
- Marketing por SMS.
- Las redes sociales.
Además, si se incluyen dentro de la estrategia global de tu empresa, se generan sinergias provechosas para todos los elementos implicados.
El marketing por correo electrónico se puede utilizar para ampliar el número de compras repetidas y suscripciones continuas, puedes utilziar este tipo de correos para atraer a un cliente de manera continua:
- Newsletter.
- Correos electrónicos de agradecimiento.
- Correos electrónicos sorpresa.
- Recordatorios.
- Ofertas exclusivas.
Conclusiones
Debes ser consciente de que vender a un cliente nuevo cuesta cinco veces más que hacerlo a uno existente, por lo que tu planteamiento estratégico ha de tener necesariamente un plan de fidelización.
Esto nos lleva a recordar la conocida Ley de Pareto: 20 % de los clientes genera el 80 % de las compras.
Ese 20 % es la clave porque al fin y al cabo, y como dijo Philip Kotler, “la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”.
¿Cómo piensas impulsar hoy mismo tu estrategia de fidelización de clientes?
